iValue was vorige week aanwezig op de ‘Dag Van De Makelaar’.  Dit event werd georganiseerd door het FVF voor verzekeringsmakelaars. Het actuele thema ‘De verzekeringsmakelaar ook digitaal?’, zorgde voor een massale opkomst.  De digitalisering van de sector kent een enorme belangstelling, niet verwonderlijk dus dat het FVF hier wat meer aandacht voor vraagt. Het event bleek een schot in de roos, waarvoor proficiat aan de organisatoren!

Kelly Schamphelaere, directeur van FVF, opende de bijeenkomst en gaf daarna het woord aan haar collega Christophe Thoen, adjunct-directeur. Hij sprak onder andere over het belang van wetgeving en nodigde het publiek uit om gebruik te maken van het kant-en-klare materiaal dat zij aanbieden, denk hierbij bijvoorbeeld aan de bemiddelingsbijeenkomst.

Een van de meest opmerkelijke gasten was James, de digitale assistent.
Een van de meest opmerkelijke gasten was James, de digitale assistent.

Data van Capgemini

De eerste presentatie was van Jan Verlinden, Principal Consultant bij Capgemini. De ervaring die we als consument hebben met verzekeraars (sales, schaderegeling, call centers,..), wordt door hen in kaart gebracht en gemeten.  Verzekeraars doen vaak een onderzoek naar ‘customer satisfaction’. Die percentages schommelen tussen de 70% en 75%. Als onafhankelijk orgaan toont Capgemini in 2012 een customer satisfaction van 71,7%.

De ‘customer experience index’ (CEI) gaat nog een stuk verder. Dit cijfer wordt gemeten over drie dimensies (producten, customer life cycle en de kanalen), waarbij de belangrijkheid van de klant voor elke interactie meegenomen wordt. De CEI tussen 2012 en 2014 is gemiddeld 38,4%. Dit betekent dat de tevredenheid minder is op de momenten die de klant belangrijk vindt.

Capgemini stelde vast dat het fysieke kanaal (makelaars, agenten, enz.) in België nog steeds het voorkeurskanaal van de verzekeringsklanten is, met 57% van de klanten die een positieve ervaringen hebben. De digitale kanalen worden meer en meer gebruikt (groei van 20% tussen 2012 en 2014), maar genereren minder positieve ervaringen bij de klanten.

De globale trend is dat 40% van de consumenten online op zoek gaat naar productinformatie en prijzen. 25% van de consumenten willen hun schade mobiel beheren.

Uit de jaarlijkse analyses van Capgemini blijkt dat de klant zelf meer en meer het tijdstip, de plaats en het middel (Any Time, Any Where, Any Device) kiest om in contact te komen met de verzekeringssector. Het is aan de maatschappijen én de makelaars om alle toegangen open te zetten om de klant van dienst te zijn.

Bron: World Insurance Report Capgemini 2015

Benthurst en C°

Onderzoeksbureau Benthurst & C° voerde voor de tweede maal een enquête bij de Belgische verzekeringsmakelaars, in samenwerking met FVF en Febrabel. Dhr. Xavier Bekaert, Partner van het bureau, presenteerde de resultaten en antwoordde op vragen zoals: welke verzekeraars worden meer of minder gewaardeerd, is de vergrijzing van de makelaardij nog aan de gang,…? In 2016 volgt een nieuw onderzoek.

Ik noteerde tijdens deze presentatie dat meer dan de helft van de verzekeringsmakelaars een relatief klein kantoor uitbaat met minder dan 200.000 euro omzet. 60% van de makelaars is ouder dan 50 jaar en nauwelijks 1% is jonger dan 30 jaar.

De online aanwezigheid van de makelaar is gestegen. In 2014 gaf 66% van de ondervraagden aan een website te hebben. In 2012 was dat nog 65%, een zeer kleine stijging dus in verhouding tot de groeiende digitalisering van de sector. Deze groei werd vooral veroorzaakt door de middelgrote (+300k omzet) en grote (+500k omzet) kantoren.

slide_dag_vd_makelaar

Ook sociale media worden steeds meer ingezet. Facebook kent een stijging van 11% in 2012 naar 25% in 2014. Voor LinkedIn is dat een stijging van 8% naar 13%. Twitter groeit matig van 3% naar 5%.

Het inzetten van digitale marketing kent steeds meer bijval, maar volgens mij is er nog een hele weg te gaan.

Bron: Benthurst & Co Broker Survey 2014

Het panelgesprek

De C-levels van de grote maatschappijen werden op het podium gevraagd voor een panelgesprek. Het viel me erg op dat vooral dat AG Insurance en Generali duidelijke visies hebben rond de rol van de distributie in de veranderende wereld en marktbenadering van de sector. Tom Vanham, CDO van Generali, stelde dat de fase van het experimenteren voor Generali al even voorbij is en dat hun onderneming zich reeds in een volwassen model bevindt.

AXA benadert de markt met succesvolle pilots en evalueert de resultaten op constante basis.

Een intelligente campaign management tool stelt hen ertoe in staat leads door te geven aan hun distributie en de opvolging ervan te monitoren.

Voor Allianz ligt de focus op win-win-win. Dit staat voor het digitaliseren van de driehoek ‘makelaar-klant-maatschappij’.

Het verheugde me te horen dat alle maatschappijen ervan overtuigd zijn dat het hun taak is om consumenten van prijsinfo te voorzien en te begeleiden in de ‘awareness’-fase en dit via verschillende communicatiekanalen. Daarna is het aan de makelaar om de verkoop te bewerkstelligen en idealiter te zorgen voor upselling, cross-selling of downsizing van de portefeuille.

Mystery Guest

Herman Konings van Pocket Marketing zorgde voor een aangename afsluiting van een meer dan interessante dag.  We kennen hem als een rasechte storyteller en dat bewees hij alweer met zijn verhaal over de huidige verschillende generaties en de erg uiteenlopende manieren van hun kijk op de wereld.

De ‘Baby Boomers’ zijn competitief en spenderen graag. Hun status is belangrijk en ze kopen symbolen. Voor ‘Prime Busters’ is tijd erg belangrijk, maar ze geven aan er een constant gebrek aan te hebben.  Bovendien is, in vergelijking tot de Baby Boomers, het leven voor hen twee keer duurder geworden, dus hebben ze ook een constant gebrek aan geld.  Millennials leven in een ‘share economy’. Ze gedragen zich vooral collaboratief.

Wat Herman ons vooral wilde bijbrengen is dat we ons marketingmodel goed dienen af te stemmen op deze verschillende ‘klanten’.

De Gulden Regel

Voor het eerst kon het publiek live kiezen voor de winnaar van de Gulden Regel. Dit is de bekroning voor de maatschappij die het meest makelaarsvriendelijke initiatief nam. Verzekeraars hadden de kans om voor augustus hun case in te dienen. Er waren dit jaar tien inzendingen:

  • APP Home Plan Xpertise                 ALLIANZ
  • AssurMiFID IP-document                EUROMEX
  • Campaign Management Tool          AXA
  • Elit3                                                      FIDEA
  • ePartner Page                                    GENERALI
  • Ik ga op reis en neem mee…           AXA ASSISTANCE
  • Levenslijntool                                     DELA
  • Starget We Activate                           AG INSURANCE
  • Verzekeringskompas                        DAS
  • WebAPP Safer Life                            BALOISE INSURANCE

De winnaar was AG Insurance met het project Starget We Activate.

Boeiende evolutie

Tijdens het event had ik de kans met veel makelaars en maatschappijen te praten. Het is duidelijk dat de digitale revolutie in onze sector is ingezet. Ik kijk heel erg uit naar de veranderingen die de distributie de komende jaren zal ondergaan.  En hoe verzekeraars hun makelaars in hun corporate strategie zullen inzetten. Ik hoorde de verzekeraars vertellen dat de distributie centraal staat, maar diezelfde spelers benaderen ook rechtstreeks de eindconsument. Boeiend om te volgen hoe dit verhaal verder zal evolueren in ons land.

Wim Berghmans
Bericht van

Wim Berghmans

Managing Director

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *