Verzekeringspremies. Niemand betaalt ze graag. Het liefst van al sluiten we in België geen polissen af. En daar zijn verschillende redenen voor. De manier waarop ze vaak verkocht worden (denk aan ‘voet tussen de deur’-praktijken) is er daar één van, maar ook onze spaarcultuur is er niet vreemd aan. Een Belg heeft gemiddeld 86.000 euro  op de rekening staan. Heel wat mensen hebben dus hulp achter de hand in geval van autoschade, pensioenuitkering of overlijden. Verzekeringsproducten hebben geen sexy imago.  Klanten hebben het gevoel veel te betalen, maar weinig terug te krijgen.  Maatschappijen en distributie moeten de handen in mekaar slaan om deze sceptische consument voor zich te winnen.  Een hele uitdaging gezien de klant steeds mondiger en veeleisender wordt.

Multichannel

Onafhankelijke verzekeringsmakelaars waren jarenlang het evidente adres voor aankoop van verzekeringen. Zij begeleiden klanten bij de aankoop van polissen en maken hen wegwijs in het – vaak verraderlijke – kluwen van de kleine lettertjes. Daarnaast bieden ze ook effectief hulp bij bijvoorbeeld een ongeval. De laatste jaren echter worden verzekeringen ook steeds meer via andere kanalen aangeboden: zelfstandige agenten, verkopers op de payroll bij maatschappijen, annulatieverzekeringen via reisgiganten, autoverzekeringen via leasemaatschappijen… En uiteraard wordt elke vorm van verzekering via het internet afgesloten. omni-channel_thumb2

Online verkopen: winst of bedreiging?

Verzekeringsmaatschappijen zijn commerciële organisaties. Omzet en winst zijn een belangrijk doel en de verwachtingen stijgen elk jaar. Verkopen via het internet wordt vaak gezien als een uitgelezen manier om die doelstelling te bereiken. Toch vraagt deze aanpak een zorgvuldig uitgetekende strategie. Een offline-aanpak klakkeloos kopiëren naar een online salesverhaal is geen goede aanpak. Voor maatschappijen zijn online sales een quick win, want de weg naar de klant zonder tussenpersonen zorgt voor een hogere marge.  Makelaars zien dit echter als een bedreiging. Terwijl zij er jarenlang voor zorgden dat maatschappijen vandaag staan waar ze staan, zien ze deze laatsten vandaag rechtstreeks communiceren met en verkopen aan hún klanten.  Dat resulteert in inkomensverlies. Daarnaast beschikken maatschappijen ook over veel grotere marketingbudgetten en er wordt dus ook op dat vlak een oneerlijke strijd gestreden. Toch is een win-win-situatie mogelijk.  Maatschappijen en makelaars moeten de handen in elkaar slaan.

Klant centraal in elke organisatie

Hoe maatschappij en makelaar ook ijveren voor het hart van de klant, deze laatste kiest vandaag zijn kanalen zelf.  Push-marketing, waarbij een maatschappij vooral zichzelf aanprijst, verliest in aandeel. Organisaties die inzien dat de klant centraal staat, zijn de absolute winnaars. De internetrevolutie bracht een veranderend consumentengedrag met zich mee.  Consumenten zoeken hun info online, vergelijken prijzen en stappen reeds uitgebreid geïnformeerd het kantoor binnen.  Terwijl sommigen hun aankoop online voltooien, willen anderen liever een persoonlijke aanpak en kiezen daarom voor een makelaar. Zowel maatschappij als makelaar moeten dit inzien en er voordeel uit halen.  Dankzij nieuwe technologieën en marketingtools kunnen we vandaag zeer veel leren over onze klanten.  Die kennis en inzichten laten ons toe perfect in te spelen op hun noden en wensen. Welke raakpunten zijn er en hoe voelen klanten zich op dat moment? Wat willen klanten die online kopen?  Wat willen klanten die offline kopen?  Waar kunnen er verbeteringen aangebracht worden? Een tevreden klant is een loyale klant.  En bovendien zorgen tevreden klanten voor nog meer klanten.

Tips voor de distributie

Hoog tijd dus voor makelaars om de digitale weg in te slaan. Niet enkel op marketingvlak, maar ook op niveau van customer service, branding, sales en retention. Hoge budgetten zijn niet aan de orde, wel een juiste strategie.  Het koopgedrag van de consument is veranderd, dus je moet hierop inspelen. Online marketing is daarom een must.  Is je huidige website nog up-to-date of is ze aan vervanging toe?  Proefde je al van online advertising of is dit een compleet vreemde materie voor jou?  Heb je een Facebook-pagina maar groeit het aantal fans niet zoals je zou willen? Dit zijn allemaal kansen die je moet benutten.  Laat je hiervoor helpen door vakmensen.  Net zoals jij weet hoe je polissen aan de man moet brengen, zullen zij jou met de juiste raad en daad bijstaan.

Tips voor de verzekeraar

  • Stippel de perfecte strategie uit, maar vergeet de distributie niet in dit verhaal. De makelaars maken deel uit van je omnichannel-organisatie en vormen een van de belangrijkste pijlers.
  • Praat met overkoepelende federaties zoals het FVF en Brocom en maak goede afspraken. Zet hen in als bemiddelende spreekbuis in geval van oneffenheden. Een goede gelegenheid hiervoor is de dag van de makelaar, georganiseerd door het FVF.   Dit soort sensibiliseringcampagnes is nodig om de conversatie tussen beide partijen gaande te houden.
  • Informeer de distributie over je plannen en aanpak en betrek ze in deze processen. Goed geïnformeerde partners vormen geen bedreiging maar wel een absolute meerwaarde.
  • Je sales-team verdient aandacht. Zij vertegenwoordigen je merk bij de distributie en vormen het uithangbord.  Geef hen niet alleen training in product en sales maar begeleid hen ook bij bijvoorbeeld de tone-of-voice in hun communicatie.
  • Last but not least, geen modern bedrijf zonder een moderne marketingvisie. Het internet is here to stay en het belang van online marketing neemt elk jaar toe.  Zorg voor een doordachte overgang van traditionele naar nieuwe media, zowel in budget als keuze en uitvoering.

Besluit

Disrupties woeden in elke sector, dus ook in de verzekeringswereld.  Echter, mits de juiste aanpak en inzet van elk kanaal is er genoeg ruimte voor elke speler. Denk niet langer in silo’s maar zorg voor een holistische aanpak waarin de klant centraal staat.  De toekomst is aan organisaties die inzien dat conversatie en verandering nodig zijn.  En die de uitdaging ook durven aangaan. Externe partijen kunnen je hierin bijstaan.  Het is een must om de nodige expertise in deze veranderingsprocessen te betrekken.  Informeer je hierover voldoende. Leestip: Verslag ‘De Dag Van De Makelaar’ Over de auteur Wim Berghmans is Managing Director van iValue, een full-service online marketingbureau gelegen in het hartje van Antwerpen. Daarvoor werkte hij 7 jaar  bij een verzekeringsmaatschappij.  Het spreekt voor zich dat hij door deze ervaring de nodige know-how aan de dag kan leggen in zijn huidige positie.  Dat maakt iValue een uitstekende partner met de nodige expertise voor elke tak van de verzekeringswereld.

Wim Berghmans
Bericht van

Wim Berghmans

Managing Director

2 thoughts on “De digitale kloof in de verzekeringswereld”

  1. Een mooie synthese van wat er vandaag leeft (of zou moeten leven of misschien zelfs niet leeft) bij verzekeraars en makelaars op vlak van multi-channel-, multi-access- en digitaliseringsstrategieën. De focus blijft inderdaad de consument en zijn verwachtingen en behoeften m.b.t. verzekeringen in de brede betekenis van het woord (product, service, communicatie en interactie, proces, enz.). Er bestaat niet zoiets als de “digitale consument” of de “klassieke, analoge consument”. Het zijn hybride consumenten die in functie van het specifieke product en haar complexiteit hun distributiekanaal kiezen. Digitalisering beperkt zich inderdaad niet tot marketing en sales alleen maar is ook een uitgelezen kans in de verhoging van de efficiëntie en effectiviteit van bepaalde processen die vaak leiden tot belangrijke kostenbesparingen.

  2. Een mooie synthese van wat er vandaag leeft (of zou moeten leven of misschien zelfs niet leeft) bij verzekeraars en makelaars op vlak van multi-channel-, multi-access- en digitaliseringsstrategieën. De focus blijft inderdaad de consument en zijn verwachtingen en behoeften m.b.t. verzekeringen in de brede betekenis van het woord (product, service, communicatie en interactie, proces, enz.). Er bestaat niet zoiets als de “digitale consument” of de “klassieke, analoge consument”. Het zijn hybride consumenten die in functie van het specifieke product en haar complexiteit hun distributiekanaal kiezen. Digitalisering beperkt zich inderdaad niet tot marketing en sales alleen maar is ook een uitgelezen kans in de verhoging van de efficiëntie en effectiviteit van bepaalde processen die vaak leiden tot belangrijke kostenbesparingen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *