Klanten zijn met de jaren mondiger geworden. Als ze ontevreden zijn over de kwaliteit van een geleverde dienst of product, gaan ze ervandoor. Investeren in je bestaande klanten is daarom dé sleutel naar succes. Merkbeleving, service en een goede relatie staan daarbij centraal.

“Wist je dat het behouden van klanten gemiddeld 4x minder kost dan het werven van nieuwe klanten?”

Elk jaar worden er duizenden euro’s geïnvesteerd in (online) marketingcampagnes. Die campagnes zijn vaak alleen gericht op prospecten. In bestaande klanten wordt door veel bedrijven niet meer geïnvesteerd. Maar de focus op de fase na verkoop is nu net belangrijker dan ooit. Denk maar aan het SEE-THINK-DO-CARE model van Google.

Onderzoek toont aan dat bijna 90% van de consumenten belang hecht aan een gepersonaliseerde merkbeleving.  Een goede marketingcampagne kan pas slagen wanneer we van een klant een fan maken. Als de klantervaring tegenvalt, blijkt de loyaliteit minimaal. De helft van de consumenten verandert van leverancier door een slechte merkervaring.

Focus op een vertrouwensrelatie

Wat ik vaak zie, is dat de perceptie van bedrijven tegenover hun consumenten anders is dan de werkelijke beleving van de consument.

what-brands-think

Bron: IBM onderzoek 6/06/2016

Hoe zoeken we nu uit wat de klant echt van ons denkt en wat hij echt verwacht?

Het is nog nooit zo gemakkelijk geweest als in dit digitale tijdperk om feedback te krijgen van je klant. Niet alleen kan de klant online (en anoniem) feedback geven over zijn ervaring. Ook uit de data (Google Analytics) kunnen marketeers conclusies trekken over de loyaliteit van hun klanten.

Hoe meer een consument betrokken is bij een merk of product, hoe meer informatie hij gaat geven. Een voorbeeld: een kleine 5 jaar geleden kwam Facebook met een nieuwe feature Check-in met Facebook places. Wie had toen ooit gedacht dat je aan al je vrienden zou willen laten weten waar je zit? Dit heeft te maken met de vertrouwensband die Facebook met zijn gebruikers heeft opgebouwd doorheen de jaren. Hoe meer vertrouwen de consument krijgt in Facebook als merk, hoe meer informatie hij gaat vrijgeven. Hoe meer informatie Facebook heeft over zijn gebruikers, hoe handiger en doelgerichter advertentiecampagnes kunnen worden.

Hoe meer we weten over onze klanten, hoe beter we kunnen inspelen op zijn behoeftes.

“Zodra de klant een merk vertrouwt, is hij bereid om meer over zichzelf te vertellen. Vertrouwen wordt beloond met trouw.”

Hoe bouw je dit vertrouwen op bij je klant?

Eerlijkheid en transparantie

Schep geen verwachtingen bij je klant die niet waargemaakt kunnen worden. Een klassiek voorbeeld is hier ‘levering binnen de 24 uur’. Veel mensen hebben al ervaren hoe frustrerend is het wanneer je bestelling op zich laat wachten en je deze zelfs niet kan tracken.

Klantrelaties die gebouwd zijn op een fundament van eerlijkheid en transparantie zijn veel duurzamer. Een duurzame klantrelatie leidt tot een lagere acquisitiekost, meer kans op cross-selling en mond-aan-mond-reclame. Daarom is het zo belangrijk om van je klant een fan te maken. Dat doe je zo:

Service

Luister naar je klant en los problemen snel en efficiënt op.  

De service recovery paradox is al jaren bekend: een klagende klant die goed wordt geholpen, is positiever en loyaler tegenover een merk dan een klant die geen klachten heeft.

Elk probleem is een ideale kans om het vertrouwen van klanten te winnen (denk hier maar eens over na).

Kwaliteit

Eenmaal de consument heeft gekozen, wil hij bij een volgende aankoop geen tijd verspillen. Gemak staat in elk aankoopproces centraal.  Gemak en kwaliteit liggen hierbij zeer dicht bij elkaar. Een goede, overzichtelijke webshop wint het van een trage, onoverzichtelijke webshop. Prijs verliest ook van kwaliteit, klanten komen terug waar ze gemakkelijk en snel kunnen aankopen.

Welke online kanalen gebruik je om van een klant een fan te maken?

Sociale media

Maak van je klanten ambassadeurs: zorg ervoor dat ze je volgen op sociale media en voed hen met relevante, informatieve content. Geef hen de kans om via sociale media contact met je te te maken en laat zien dat je hiervoor toegankelijk bent. Spoor hen bijvoorbeeld aan om een aankoop te delen met vrienden.

E-mail

Vraag via mail of de klant tevreden was met zijn bestelling, vraag hem om feedback. Maak je e-mails persoonlijk door de klant met zijn voornaam aan de spreken.

Strategie

Ga er niet van uit dat je jouw klant kent. Laat de data spreken door de customer journey te volgen in Google Analytics. Probeer je klant te begrijpen en speel in op wat hij belangrijk vindt. Kortom, zorg voor een optimale customer experience tijdens en na de aankoop.

Website

Maak gebruik van testimonials, zorg ervoor dat je website genoeg trust signals uitstraalt en dat hij gebruiksvriendelijk is.

Content marketing

Ook content marketing zorgt voor een vertrouwensband. Dit geldt zowel voor de content op de website goede content die online verspreid wordt. Zo kom je in contact met jouw doelgroep, zonder dat je hen opdringt om iets bij je te kopen. Goede informatie zorgt ervoor dat een consument naar je luistert en je vertrouwt.

Conclusie

Kortom: verras je klant met kwaliteit op service- én productniveau. En onthoud goed: het behouden van klanten kost minder dan het aanwerven van nieuwe.

Heb je graag hulp bij het uitbouwen van je fanclub? iValue helpt graag!

 

Romina Battaglia
Bericht van

Romina Battaglia

Project Manager

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *