De meeste marketeers binnen bedrijven zijn al overtuigd van de voordelen van hun aanwezigheid op sociale media. Wie nog niet zeker is waarom zijn of haar bedrijf sociale media nodig heeft, leest best eerst deze blogpost.

Denk jij dat je te weinig tijd of inspiratie hebt om actief te zijn op sociale media? Of heb je schrik voor negatieve commentaar van klanten? In dit artikel vertellen we je hoe je vaak genoemde nadelen van sociale media tot voordelen kan maken.

Maak van kritiek een positief verhaal

Negatieve kritieken via sociale media-kanalen kan je als bedrijf beter toejuichen. Uiteraard is het niet altijd even leuk om kritiek te lezen, maar beeld je in dat je niet actief was geweest op sociale media: je zou dan niet eens weet hebben van deze negatieve kritieken die online worden gedeeld met de wereld.

Mits een goede monitoring en beheer van de kanalen heb je als bedrijf  de kans om  klachten te verhelpen of  duidelijkheid te scheppen. Neem vooral deel aan het gesprek.

Reageer zo snel mogelijk, eventueel met een bericht als ‘wij behandelen uw vraag/opmerking zo snel mogelijk’ of ‘wij zoeken zo snel mogelijk een oplossing’.

Derden die een conversatie lezen waarin

  1. een klacht wordt geformuleerd door een klant,
  2. de klacht door het bedrijf wordt behandeld,
  3. een oplossing voor het probleem wordt geboden,
  4. de klant tevreden reageert

krijgen meer vertrouwen in de werking en klantvriendelijkheid van uw bedrijf.

Enkele tips:

  • Probeer altijd de dialoog aan te gaan
  • Reageer op elke vraag of elke klacht mits deze met respect geformuleerd is.
  • Vermijd ruzies en conflicten.
  • Reageer respectvol en sta boven het conflict.
  • Behandel klanten op sociale media op dezelfde manier als wanneer je communiceert met klanten via de telefoon, mail of tijdens een persoonlijk gesprek.

Zo kan je van iets wat in eerste instantie negatief was toch nog een positief verhaal maken. Kijk maar naar onderstaand voorbeeld van Bol.com:

Een baasje reageert in naam van zijn hond op de Facebook-pagina omdat zijn zwembadje nog niet is aangekomen. Een medewerker van Bol.com reageert onmiddellijk op een leuke manier. De dag nadien is het badje aangekomen en post de aanvankelijke klager een positieve commentaar op het bericht. Eind goed, al goed!

teun

Teun bol.com2

Win tijd met een uitgewerkte strategie

Nog een vaak gehoord excuus om niet aanwezig te zijn op sociale media is tijdsgebrek.

Het vergt inderdaad enige inspanning en tijd om sociale media-kanalen die bij uw bedrijf passen te ontdekken en te leren hoe je die optimaal kan gebruiken.

Het is echter zo dat je in dit digitale tijdperk mee moet met de tijd. Je (potentiële) klanten zijn  nu eenmaal op SM actief. Je kan dus als bedrijf onmogelijk achterblijven. Hoe zorg je er nu voor dat de monitoring en het beheer van je sociale media niet te veel tijd opslorpen?

  • Werk vanuit een doorgedreven strategie. Dat wil zeggen dat je op voorhand heel precies bepaalt welke communicatie je via welke kanalen wil voeren voor welke doelgroep. De monitoring en het beheer van je sociale media hebben dan slechts een beperkte inspanning Weet je niet hoe je hieraan moet beginnen? Schakel dan de hulp in van een gespecialiseerd bureau.
  • Stel aan het begin van de maand een kalender op en plan een aantal posts per week in die voldoen aan uw strategie. Zo krijgt u dynamiek in uw pagina/kanaal voor de rest van de maand.

Wat betreft reageren en interageren met uw publiek: hoe meer tijd u hierin moet investeren, hoe meer u aan klantenbinding of klantenwerving doet. De return on investment (ROI) van deze tijd en energie zijn dus duidelijk te staven en leveren snel resultaten op.

Haal inspiratie uit je kalender

Het is niet altijd gemakkelijk om te weten wat u precies moet posten, of waar en wanneer u best wat post. Daarom is het – zoals eerder gezegd – nuttig om een kalender op te stellen waarin je op voorhand bepaalt welke verschillende soorten posts je wanneer publiceert. Door dit op voorhand vast te leggen, help je je inspiratie al een stapje vooruit.

Denk hier goed over na en neem dit op in uw strategie alvorens u start met de uitrol van uw social media-kanalen.

Stel jezelf bij het uitrollen van je strategie de volgende vragen:

  • Welk doelpubliek willen we aanspreken (en welke kanalen gebruiken we daarvoor)?
  • Welke content willen we verspreiden en in welke toon spreken we?
  • Hoe en wanneer reageren we op comments?
  • Wat doen onze concurrenten al? (nagaan hoe het beter kan)

In een andere blogpost leggen we uit hoe je concreet kan beginnen met social media marketing. Hou dus onze blog in de gaten!

Foto Flickr

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *