Een handig meetplan voor platformprestaties

AXA Assistance behoort tot een internationale groep met een lange ervaring in bijstand voor de B2B-markt. Via hun wereldwijd netwerk helpen ze mensen bij problemen, zowel thuis als in het buitenland.

Dienstverlening voor handige Harry’s

Met het platform Home Market Place lanceert AXA Assistance een dienst die snel een goede vakman levert. Via het platform zoek en vraag je snel een klusjesman aan en regel je afspraken. Handig, nu goede vakmannen steeds moeilijker te strikken zijn voor (kleine) klussen.

Om een inschatting te kunnen maken van de gebruikservaring van het platform, wilde het team van AXA Assistance het gebruikersgedrag kwantitatief in kaart brengen. Hiervoor hadden ze een meetplan nodig dat vlot te implementeren was in het platform, dat werkt op de Single Page App-technologie van IBM.

De uitdaging

Binnen het platform waren er talloze meetpunten mogelijk. Bovendien moest het doel van de meting heel duidelijk in kaart worden gebracht. Dit om te vermijden dat er dingen zinloos zouden worden getrackt. Het rapporteren over statistieken leidt anders vaak tot tijdverspilling.

We wilden daarom niet meten om te meten, maar de UX-doelstellingen in interactie en engagement duidelijk in kaart brengen en meetbaar maken. Om nadien samen met het team op geïnformeerde wijze het platform te optimaliseren. Het vergaren van inzicht in de gebruikservaring was daarom belangrijker dan de opsomming van meetpunten.

Het vergaren van inzicht in de gebruikservaring was belangrijker dan de opsomming van meetpunten.

Onze aanpak

We wilden we ons niet laten leiden door standaard statistieken om te bepalen wat er gemeten moest worden voor een bepaalde taak, user flow of functie. We stelden ons telkens de vraag wat precies het doel was van elke te onderzoeken functie of designelement. Daarna brachten we in kaart wat precies het gedrag was dat als signaal fungeerde voor dat doel.

Een voorbeeld: De opties binnen de primaire zoekfunctie op het platform geven de verschillende soorten vakmannen weer. Hiermee kunnen gebruikers verschillende categorieën van vakmannen (loodgieter, electricien, schilder, …) verkennen. Om te weten welke categorie het meest wordt verkend, plaatsten we click tracking op die zoekopties.

Zo kwamen we tot een unieke lijst van prestatie-indicatoren. We plaatsen het gewenste gebruikersgedrag (clicks – scrolls – return visit – frequency – recency – …) erbij én de manier waarop de meting technisch kon geïmplementeerd worden. Zo schakelden we gefaseerd van doelen naar statistieken en implementatie, in plaats van andersom.

Het resultaat

Met de gekozen meetpunten werd de basis gelegd voor een aantal dashboards waarmee het product team van AXA Assistance het gebruikersgedrag doelgericht kan monitoren.

De data uit de dashboard stelt het product team in staat om op gefundeerde wijze taken die moeilijkheden kennen te verbeteren. Zo besparen we gebruikers tijd. Focus op het verbeteren van deze KPI’s betekent meer engagement en meer loyaliteit van gebruikers. Dat resulteert in een beter platform om dienstverlening te ondersteunen.